1.0目的
通过采取纠正改进措施，有效地消除已发生的不合格原因，并防止其再次发生，达到体系的持续改进和不断完善，改进产品质量、提高顾客满意度的 目的。

2.0适用范围
本程序适用于组织在服务实现过程中对不合格所采取的纠正改进措施的制订 、实施与验证。

3.0职责
●总经理办公室负责纠正改进措施的控制，并跟踪验证。
●各部门负责制订与实施相应的纠正改进措施。
●管理者代表负责纠正改进措施的审批。

4.0 工作程序
●识别不合格
(1)不合格包括产品和过程的不合格，可利用产品实现和 识别不合格生产和服 务提供的各过程输出的信息，特别是顾客的投诉，要引起高度重视，从中了解和确定顾客的需求和期望，包括隐含的需求和期望。

(2)信息来源
①用户投诉及需方信息反馈；
②不合格记录；
③内 审、外审及管理评审报告；
④测量记录；
⑤特殊特性关键过程(工序)控制信息；
⑥各 部门的信息反馈(管理数据和信息的分析结果)。
将上述信息填写在“纠正措施处理单”第一栏。

●实际质量问题分类
(1)A类质量问题，指致命及严重故障、重大质量事故、严重影响组织信誉 的问题；引起用户投诉或潜在不满的问题；返工报废批量较大的问题；多次反复出现的B类质量问题。
(2)B类质量问题 ，指对企业信誉影响不大，不会引起用户很大争议的问题；服务过程中出现的偶然、一般性的问题；责任部门明确且能自行及时处理 或经归口部门协调即可处理的问题。

●对不合格采取的临时措施
(1)由总经理办公室对质量 信息，按规定进行严重性评价和分类。A类问题报管理者代表。
(2)对顾客的问题，营销部应记录，会同相关部门及时 答复，或迅速提供现场服务，以体现“以顾客为关注焦点”的思想，提高顾客满意度。
(3)对其他问题(综 合性质量问题)总公理办公室提出初步采取的措施(建议)，填写“纠正措施处理单”。

●原因调 查
(1)总经理办公室组织以数据和事实为依据，采用科学分析与经验判断相结合的方式，查明质量问题发生的根本原因 。
①A类问题，根据管理者代表批示意见，由总经理办公室组织相关部门对已发生的不合格进行专题原因调查并判定责 任部门。必要时，将调查结果形成“质量问题专题分析报告”。
②B类问题，由总经理办公室责成责任部门 进行原因调查。

●纠正改进措施的制订
(1)纠正改进措施的制订必须以利于体系的持续改进 和确保顾客的要求(包括潜在需求)得到真正满足为前提。
(2)总经理办公室组织责任部门制订A类不合格的纠正措施， 填写“纠正措施计划表”，必要时报管理者代表审批，并组织相关部门实施。
(3)对综合性质量问题应提交 质量例会进行讨论，划分责任部门，确定相关的纠正措施要求，责任部门制定纠正措施实施计划，报总经理办公室。综合性质量问题 包括：
①产品质量监督抽查中的质量问题；
②顾客在订货会或有关服务中对产品的意见和建议；
③组织内部产品质量考核中的质量问题等。
(4)与过程测量相关的纠正改进措施
不合格既指 不符合要求的产品，也包括不合格过程，因此为体现持续改进的思想和保证产品质量，使用户满意，对本公司的特殊特性工序、关键 工序、以及特殊过程使用统计的方法进行控制，明确实际过程能力与规定值的差距，确定需采取纠正改进措施的时机，及时发出 “纠正措施处理单”，定出责任部门，并从人、机、料、法、环等方面分析原因，确定必要的措施，总经理办公室负责核 查纠正改进措施的实施效果。
(5)针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上确定适当的纠正改进措施，若涉 及多个部门，由总经理办公室协调，纳入计划，下发实施。

●纠正措施的实施和跟踪
(1) 责任部门应严格按计划实施纠正措施。
(2)总经理办公室负责对纠正措施实施的进展情况进行跟踪、督促、检查、协 调和指导。
(3)在实施过程中，若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时，责任部门应向质量部门提出改进计划 ，积极寻找体系持续改进的机会和方向，经批准后实施。

●纠正措施有效性评价
(1)纠正措 施实施后，在管理者代表主持下总经理办公室组织相关部门对实施效果进行评价和确认。
(2)对实施有效的纠正改进措 施结果，及涉及文件修改时，由工程部或总经理办公室按规定作出永久性更改。
(3)对确认结果未能达到计划要求的重 复以上工作程序，直至结果确认有效为止。
(4)纠正改进措施实施结果，是管理评审的输入。

●考核
总经理办公室于年终对未完成纠正改进措施计划和完成纠正改进措施计划并确认结果有效的责任部门，分别 进行适当罚款和奖励。

5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《标识和可追 溯性控制程序》

6.0相关记录
●《纠正措施处理单》
●《纠正措施计划表》