新版ISO9004标准兼容了TQM的许多思想方法和 要求的内容，为各类组织架起了一座通向TQM的桥梁和铺开了一条追求卓越（In Search of Excellence）的道路。

当前，已被世界公认的追求卓越经营途径是推行和实施TQM，并通过质量奖的方式评选其中的佼佼者为世界级质 量水平的先进典型；诸如美国历年国家质量奖的得主：施乐公司、摩托罗拉公司、通用电器、联邦快递等。它们已成为顾客心目中的 优秀企业，都乐意购买它们的产品和服务。

虽然ISO9004不能替代质量奖的评奖细则，但制订ISO9001 标准的专家们却认为：“质量奖的评审条件和类似的方案应考虑ISO9004:2000在提供业绩改进指南和使组织向TQM发展方面的作用 ”。说白了，如果没有经过ISO9004标准的贯彻和执行的组织，将同质量奖无缘，很难成为世界级的卓越企业。

对如何应用ISO 9004:2000标准于管理实践，下列方面的工作应予考虑：
1.充分发挥最高管理 者强有力的领导作用
有人戏称TQM为头QM，这不无其道理，反映了推行TQM的关键性要求，因为质量管理离不开高层领 导的支持和参与；贯彻ISO9004标准也如此。

八项质量管理原则的第二条就是领导作用，标准的第五章 “管理职责”对组织的最高管理者在建立、实施、保持和改进质量管理体系过程中负有的职责作出了明确的阐述，包括最 高管理者应当考虑方针和战略目标等九个方面的工作和活动。

然而，最高管理者能否履行好属于自己的职 责，充分发挥领导作用，则取决于他们的管理思想和观念能否与ISO9000族标准的要求相适应。因此领导作用是成败的关键。许多组织 在贯标中的受阻或失败，其原因不是技术方法和财力不足，也不在于职工素质和人力资源贫乏，而恰恰在于最高管理者的思想观念不 适应和领导不力。

为此，最高管理者必须深刻理解和吸纳八项质量管理原则的精神，充分发挥强有力的领 导作用，为创新质量管理新理论和新方法作出成绩，按ISO9004标准的要求建立和实施一个完整的持续改进的质量管理体系。

2.对照ISO 9004:2000标准要求的内容，识别和确定需采用的相应过程的事项
例如针对6.3基础 设施，除了ISO9001标准要求对基础设施要识别和确定有关的建筑物、工作场所和相关的设施，过程设备，支持性服务设施外，还需识 别和确定下列的过程内容：

（1）根据如目标、功能、性 能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面来提供基础设施；
（2）制定并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足组 织的需求；
（3）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行 评价；
（4）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的 保护、污染、自然资源的浪费和再循环等。

对于经识别后的过程和活动，可以本着先易后难、循序渐进的原 则逐步建立，对需要投入较大资源的过程和活动，应综合考虑组织的利益、风险和成本，决定优先顺序。

3.规定过程的方法，形成必要的文件，并明确过程的职责
随着ISO9004标准的贯彻，在业绩改进的过程中 必然会涉及相关文件的补充和完善问题。此时应按照组织的实际需要，适当地增补或修订原有的体系文件。它们可以是质量手册或程 序文件的一部分，也可以是整个程序、作业指导书或用于收集和报告数据或信息的单证、记录。关键是要在相应的文件中明确过程负 责人及其应履行的职责。

过程负责人应具有如下职责和权限：
（1）确定过程的界限及接口；
（2）确定子过程并指定专人负责；
（3）规定过程的输出，即满足输入规定的需要或要求；
（4）监控过程，以保证过程的输出满足规定的要求；
（5）寻找适宜的机会，改进过程，提高效率和绩效。

ISO9004标准要求组织的所有人员都被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标作出贡献，并使他们树立参 与意识，发挥主观能动性，并为实现职责作出承诺，以文件化的形式来确保全员参与原则的实现。

4.以人 为本，以教育为手段，培训与过程和活动有关的员工
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得 到期望的结果，这是质量管理原则之一的“过程方法”。过程方法的有效实现则取决于人。而人员的知识、技能和经验则 需要通过培训来提高，因此必须以人为本，通过教育培训，提高人员的素质和能力，以适应实现组织的方针和目标的需要。

首先应通过培训让所有员工都能了解其岗位的要求：即该做什么；工作所要达到的结果是什么；个人对结果所 具有的影响力是什么；遇到过程失控时该如何应对等。

实际上，在过程中的每一员工都同时扮演着三档角 色：上个过程输出的接受者??（内部）顾客，应具有提出合理需求和适度期望的能力；执行本过程的处理者??增值的创造者，应监控 过程满足输出的要求；本过程输出的提供者??供方，应为内部或外部顾客提供满足规定要求的产品或服务。通过培训，使员工了解自 身的地位，知晓在过程中如何同时担当好三种角色，和履行好不同角色的不同职责。

（1）在作为顾客时，应履行的职责是：
a.确定谁是你的供方；
b.你的需求是什么应及时告诉你的供方；
c.把对供方业绩评定的结果告诉供方；
d.确定供方满足需求的能力。

（2）作为处理者时，应履行的职责是：
a.策划各项活动，使你的顾客的需求得到满足；
b.对各项活动进行控制，以符合规定的过程输出要求；
c.在获得顾客信息反馈的基础上改进相关的过程活动；
d.对过程改进的效果进行验证并加以标准化。

（3）作为供方时，应履行的职责是：
a.确定谁是你的顾客（包括外部和内部的顾客）；
b.调查、研究和理解及确定顾客的需求和期望；
c.不给顾客制造麻烦，提供满意的产品和服务；
d.及时发现和识别顾客对产品的意见和潜在的要求。

为了支持组织目标的实现和人员的发展，教育的内容应包括 知识、技能、经验、沟通技巧、管理方法、领导艺术、团队精神及创造和革新意识等，同时也可将组织的方针和目标、改进过程的方 法、组织的文化、人员的入门培训和再培训等作为教育培训的内容，以促进全员的积极参与。总之，教育培训要贯彻于质量管理的始 终。

5.采取循序渐进的策略，有计划地贯彻执行ISO 9004的超越ISO 9001要求的部分。
面 对这一标准，对大多数组织来说，要一下子全面执行是有很大难度的，并且其有效性也难于一下子体现出来。这就需要组织根据自身 的实际情况，分析组织的现状、资源、文化、人员素质和面临的社会环境，找出同ISO9004标准的差距，制订一个中长期的目标计划， 从选择一、二个ISO9004的条款要求的试点做起，成熟一项巩固一项，逐个地推广应用，并制订出具体的实施进度计划，在一定的期限 内完成ISO9004标准全面贯彻执行工作。

例如，考虑执行财务资源时，首先要做好信息数据的收集、 分析工作，对质量成本分类可从“先粗后细、先估算后核算”的方式，化三至五年时间建立起一个有效的质量成本管理制 度。决不能急于求成，否则，终将因工作不踏实造成中途而废的结局。

周密的策划，精心的安排和持之以 恒的贯彻执行，以及不断地总结经验，以创新的精神持续改进过程是成功地实施ISO9004标准的关键。

6. 应用“自我评定”方法，持续改进组织业绩
新版ISO9004标准提供了一种简单而行之有效的自我评定方法 ，即以标题“自我评定指南”作为ISO9004的附录A的方式为组织介绍具体的实施方法。组织可以在实施过程中参照附录A所 列出的问题，定期开展自我评定活动；评价质量管理体系的成熟水平，找出体系和过程中需要改进的优先事项，采取必要的措施，持 续改进和提高组织业绩。

在实施自我评定的过程中，首先要作好以下准备：
（1）制 定适合本组织的自我评定程序，并形成简明易懂的文件。
（2）对员工进行“自我评定”的知识培训，包括 实施评定和被评定的人员，特别是评定人员的培训，培训的内容至少应包括ISO9004标准、自我评定方法、评定的技巧，包括水平对比 法（Benchmarking）的应用等。
（3）建立持续改进的程序，以确保自我评定中所识别的优先改进事项能有效地 得到明显的改善和提高。
（4）自我评定应建立在质量方针得以展开，目标已形成文件和作业层的过程目 标均已量化或可测的基础上，自我评定才能发挥实际作用。

在自我评定的初期不一定要全面展开，一般以 先搞试点为宜，可以从体系的一个部门，一个项目或一个过程入手，在取得经验和实效的基础上，有计划地、稳妥地推广。